Что сделать сразу
- Проверьте номер и дату рейса на табло. У представителя авиакомпании узнайте новое время вылета, выход на посадку и время следующего объявления.
- Спросите, где получить воду и питание, а при длительном ожидании — место в гостинице. Если представителя нет у стойки, обратитесь в авиакомпанию по телефону, через приложение или форму на сайте.
- Попросите отметку о задержке или отмене на билете либо отдельную справку. Начните с авиакомпании: порядок выдачи справок у аэропортов различается.
- Сохраните маршрутную квитанцию — электронный билет, посадочный талон и сообщения об изменении рейса. Для дополнительных расходов сохраняйте чеки.
Замену рейса и возврат оформляйте у авиакомпании или продавца билета. Стойка информации аэропорта поможет найти представителя перевозчика.
Что попросить у авиакомпании бесплатно
При задержке или отмене рейса по российским правилам авиакомпания организует обслуживание пассажиров. Плохая погода не отменяет эту обязанность.
- Хранение багажа и комнату матери и ребёнка, если с вами ребёнок младше семи лет.
- Воду, возможность связаться с близкими и горячее питание — в зависимости от времени ожидания.
- Гостиницу при длительной задержке, а также транспорт до неё и обратно. Условия размещения различаются для дневного и ночного ожидания.
У представителя узнайте место и время выдачи питания, порядок заселения и отправления транспорта обратно в аэропорт. Если услугу не предоставляют, попросите письменный ответ.
Если пришлось оплачивать необходимое питание, гостиницу или дорогу самостоятельно, сохраните чеки и переписку с авиакомпанией. В претензии укажите, какую услугу вы просили и почему оплатили её сами. Возмещение нужно потребовать отдельно.
Как заменить рейс или вернуть билет
При отмене рейса попросите предложить другой перелёт или оформить вынужденный возврат. При задержке сообщите, что хотите отказаться от полёта из-за изменения рейса, и запросите условия такого возврата.
Вынужденный возврат возможен и для невозвратного тарифа. При обращении назовите причину — задержку или отмену рейса: добровольный отказ от поездки оформляется по другим условиям.
- Обратитесь туда, где купили билет. Укажите номер бронирования, рейс, дату и приложите подтверждение задержки или отмены.
- При замене согласуйте весь маршрут: новый вылет, пересадки и перевозку багажа. При возврате проверьте, какие участки отменятся и сохранится ли обратный билет.
- Получите подтверждение обмена или возврата и расчёт суммы. За полностью неиспользованную перевозку при вынужденном возврате возвращают уплаченную за неё сумму. Если часть маршрута уже выполнена и вы её приняли, возврат относится к оставшейся части.
Прежде чем покупать замену самостоятельно, обсудите этот вариант и расходы с авиакомпанией. Сохраните её ответ: он пригодится, если будете требовать возмещения.
Что делать, если срывается пересадка
Если перелёт оформлен как единая перевозка, покажите представителю весь маршрут и попросите переоформить оставшиеся рейсы. Узнайте, где получить багаж и потребуется ли сдать его заново. Если из-за задержки первого рейса пересадка стала невозможной, можно запросить вынужденный возврат.
Если следующий самолёт или поезд оформлен отдельным билетом, обратитесь и к его перевозчику. Сообщите, что опаздываете, и запросите варианты обмена или возврата до отправления: условия отдельного билета нужно решать отдельно.
Как потребовать возмещения расходов
Подайте авиакомпании письменную претензию. Соберите в ней сведения о рейсе, своё требование и документы:
- Укажите ФИО пассажира, номер билета, рейс, дату, плановое и фактическое время. Опишите, какое обслуживание вы запрашивали и что получили.
- Перечислите расходы и суммы, которые просите возместить. Приложите копии билета, подтверждения задержки, переписки и чеков; оригиналы оставьте у себя.
- Отправьте претензию через канал авиакомпании, где можно сохранить номер обращения или подтверждение получения.
При внутреннем перелёте за опоздание в пункт назначения можно потребовать штраф — 100 рублей за каждый час, но не больше половины стоимости перевозки. Если авиакомпания докажет, что просрочка произошла по не зависящим от неё обстоятельствам, она может быть освобождена от штрафа.
Штраф и возмещение расходов укажите в претензии отдельными требованиями. Если авиакомпания отказала или оставила обращение без ответа, за помощью в защите прав можно обратиться в Роспотребнадзор.
Если вы летите за границу
Сообщите перевозчику маршрут целиком, включая пересадки, и запросите письменные условия обслуживания, замены рейса и возврата. Сохраните предложенные варианты и свой ответ.
Размер денежной компенсации зависит от маршрута и применимых правил. Российский штраф 100 рублей за час не служит универсальным расчётом для международного рейса.